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处理餐厅客人疑难问题及解决投诉

作者：磊思特科技软件-03 来源：酒店管理软件日期：2014-09-22 15:23:20

一、如何处理饮醉酒的客人？
　　1、餐厅应拒绝醉酒客人的无理要求。
　　2、对醉客一般劝他离开，如不听劝要及时向上级报告情况。
　　3、对那些将要醉酒的酒店管理系统客人要停止供应含酒的饮品，应建议给一些无酒精的饮品（热茶）。
　　4、防止醉客闹事，服务员一定要冷静、态度和蔼，要主动送热毛巾，如果呕吐要及时清理。

二、顾客与服务员发生矛盾，其他服务员怎么办？
　　1、一般情况其他服务员应坚守岗位，不能看热闹影响工作。
　　2、不能聚在一起议论谁是谁非。
　　3、不能上前帮助服务员和客人争执。
　　4、服务员应从中劝解，不能再责骂客人，要主动调换岗位。
　　5、要主动及时报告上级领导。

三、客人用餐时丢失物品如何处理？
　　1、对客人遗失的物品，服务员拾到要交给管理人员或领导。
　　2、如有认领者认真验证物品的特征、数量、凭证件认领。
　　3、如没有人领的物品要及时交领导处理。

四、在餐厅客人与客人发生争吵如何处理？
　　1、服务员应及时弄清原因。
　　2、要公正地进行劝解不要激化矛盾。
　　3、有个别粗言伤害到自己要冷静、不发火，用礼貌的语言劝解。
　　4、对于劝解无效的事情要及时向上级报告。

五、正确处理退菜问题？
　　1、要站在顾客的立场，也要维护酒楼的利益。
　　2、如原料变质或卫生不合格的应及时退换。
　　3、对于烹调质量问题应表示歉意并及时退换。
　　4、对于无故退菜的要有礼貌，耐心地进行解释讲明道理。
　　5、上述情况都应及时告知当值领班以上管理人员，不要马上拿开。（领班以上人员要熟知一切业务知识）由管理人员向客人解释及处理，能够不退不换最好，如果退换的须通知当值经理签名处理。

六、估清处理：
　　1、出品部将原点菜联或书面形式将当市没有或已售完的菜式告知楼面，由地喱员带给服务员或当值部长。
　　2、接到估清通知后，由当值人员告知客人“先生、小姐，对不起，今市的×××已售完，请另点别的菜，好么？”然后推介同类菜式给客人。
　　3、通知部长级以上人员到收银台改单注明取消原因并签名。
　　4、如要改菜或加菜，先在食品卡上写上菜式名称，后用加菜单写单入厨，注明入单时间及经手人和份量。